Kategorier av alvorlighetsgrad
Prioriteten bør gjenspeile alvorlighetsgraden av den rapporterte saken. Standardprioriteten er Lav. Alvorlighetsvurderingen gjelder hendelser, men kan brukes på støttebilletter dersom det er fare for negativ driftspåvirkning dersom problemet ikke løses raskt.
Low - Rutinesak. Standardverdi for ticketer. Ubetydelig driftspåvirkning - (C - Normal)
Håndtering: Registreres innen 1 time, tilbakemelding innen 5 virkedager
Medium - Serviceustabilitet. Upraktisk, men operativ, med risiko for feil. Ubetydelig driftspåvirkning - (C - Normal)
Håndtering: Registreres innen 1 time, tilbakemelding innen 5 virkedager
High - Tjenesten degradert og ingen umiddelbar løsning. Viktige forespørsler med høy kvantifiserbar verdi for forretningsdrift - (B - Viktig)
Håndtering: Registrering innen 30 minutter, tilbakemelding innen 10 arbeidstimer
Urgent - Systemet er nede og ingen umiddelbar løsning. Kritisk for fortsatt forretningsdrift, trenger øyeblikkelig oppmerksomhet - (A - Forretningskritisk)
Håndtering: Registreres innen 5 minutter, tilbakemelding innen 30 minutter